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(Customer Support): Come funziona l'assistenza clienti

  1. AlexGombi
    Jelly Bean May 19, 2015

    AlexGombi , May 19, 2015 :
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    Mentre continuiamo a crescere come Starup, abbiamo fornito oltre un milione di smartphone per i nostri fan in tutto il mondo, l' assistenza clienti è diventato la nostra più grande sfida fino ad oggi. Sì, abbiamo avuto alcuni problemi lungo la strada, ma abbiamo cercato di migliorare i vari processi per assicurarci che i nostri clienti abbiano la migliore esperienza possibile.

    Potrebbe non sembrare a prima vista, ma l'elaborazione di qualcosa di simile come il ritorno di un dispositivo richiede un coordinamento tra diverse squadre diverse. In questo post, troverete una ripartizione di ciò che accade durante un ticket, dopo che avete presentato al nostro Customer Support la richiesta.

    Modulo richiesta Ticket: https://oneplus.net/support/ticket/submit

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    I primi passi

    Per cominciare, tutti i nuovi ticket saranno controllati dal nostro General Team. Dobbiamo identificare il tipo di richiesta che avete fatto, per valutarne il problema e raccogliere tutte le informazioni necessarie, come il numero IMEI del dispositivo.

    Il nostro General Team indirizzerà il vostro ticket verso il team competente, che vi invierà una e-mail per avvisarvi che il ticket è stato riassegnato. I nostri team di esperti sono:
    • Tech
    • RRR (Return, sostituzione e rimborso)
    • Pagamenti
    • Logistica
    Per esempio, qualsiasi Ticket che descriva un problema con un dispositivo, viene visto dal nostro team Tech.

    Per i problemi relativi al dispositivo, un nostro tecnico Tech valuterà se il problema è su base software o hardware. Se si tratta di un problema software, il Tech provvederà ad intervenire con una sessione in remoto, attraverso una serie di passaggi usando un programma chiamato TeamViewer.

    Se la sessione in remoto non risolverà il problema, allora verrà considerato come problema hardware.

    È possibile utilizzare il nostro nuovo strumento di prenotazione per programmare una sessione in remoto. (http://oneplus.setmore.com/)

    Le istruzioni saranno poi passate al nostro team RRR che inizierà il processo di autorizzazione al reso (RMA).

    Il processo RMA
    Il primo passo del processo RMA è la politica di ritorno di 15 giorni. Una volta che il dispositivo è stato consegnato a voi, avrete la possibilità di restituirlo entro i primi 15 giorni, se non si desidera averlo per qualsiasi motivo.

    Per avviare tale procedura è sufficiente inviare una richiesta di assistenza e Techc che successivamente convaliderà il reclamo. Ciò dovrebbe richiedere circa un giorno lavorativo, se il nostro tecnico è dotato di tutte le informazioni di cui ha bisogno.
    Quindi, si ha la possibilità di scegliere un corriere per l' invio del dispositivo presso il nostro deposito (è necessario inviare tutte le confezione originali ricevute). Nel nostro deposito, il dispositivo sarà controllato dai nostri tecnici, che impiegheranno 1-2 giorni lavorativi, Una volta che il controllo sarà completo, si riceverà il rimborso in modo tempestivo.

    Il secondo tipo di ritorno viene classificato in base al tipo di problema che affligge il vostro dispositivo, se è coperto da garanzia o no.
    Se il problema è coperto da garanzia, il dispositivo verrà sostituito con uno nuovo, senza alcun tipo di costo per l' utente, s
    e invece il problema risulta fuori di garanzia significa che sarà necessario pagare per la sostituzione dei nuovi pezzi di ricambio, i costi della manodopera e per la spedizione.

    Se danneggiate accidentalmente il telefono, questo verrà classificato come out-of-garanzia (fuori garanzia).

    Tuttavia, stiamo facendo progressi per fornire dei piani assicurativi per i dispositivi OnePlus.

    Politica sulla garanzia, ecc...:https://oneplus.net/privacy-and-legal
    TeamViewer: https://www.teamviewer.com/en/index.aspx

    Alcuni suggerimenti per un tempo di risposta più rapido
    Una volta inviato il ticket, assicuratevi di avere tutte le informazioni necessarie a portata di mano, questo include il tuo numero IMEI, così come le foto e video del vostro dispositivo da tutte le angolazioni, proprio come se si stesse prendendo uno smartphone in un negozio.

    I nostri tecnici vi potranno aiutare in modo più rapido ed efficace se potranno vedere il telefono, qualunque problema essa sia.


    Se si decide di restituire il dispositivo entro 15 giorni, la scelta del corriere per la spedizione al nostro deposito è interamente a carico vostro. Tuttavia, abbiamo un corriere che consigliamo, in modo da poter seguire il vostro dispositivo.

    Utilizzando il servizio da noi raccomandato, potrebbe contribuire ad accelerare i tempi di risoluzione in caso di qualsiasi tipo d'incidente.

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    Questo post è stato tradotto da me (e da google traduttore) quindi se volete leggerlo in lingua originale andate qui:
    https://blog.oneplus.net/2015/05/the-life-of-a-customer-support-ticket/

    Ogni consiglio per la traduzione del post è sempre ben accetta.

     
    Last edited: May 19, 2015

    #1
  2. caccaroroberto
    Cupcake Jun 8, 2015

    caccaroroberto , Jun 8, 2015 :
    il supporto tecnico fa applicare patch al dispositivo sebbene il problema sia hardware, non capisco il motivo
     

    #2
  3. psycho
    Gingerbread Jun 8, 2015

    psycho , Jun 8, 2015 :
    Di patch ne hanno almeno un paio, ma all'interno del classico zip pare ci sia sempre la stessa roba. Patch non sono, ma sistemi fresh. Io purtroppo ho a che fare con loro, ma se siete pazienti nel seguire i loro consigli, ammetto spesso proprio stupidi, in un modo o nell'altro riceverete un ragnetto dal buco. Io ho ottenuto una sostituzione e al momento attendo una sessione remota per un altro device. Il prossimo, visto che a casa ne ho diversi di opo distribuiti tra i parenti, rompero le scatole con la questione dell'audio distorto.
    Stay tuned.
     

    #3
    AlexM and clador77 like this.
  4. clador77
    Jelly Bean Jun 9, 2015

    clador77 , Jun 9, 2015 :
    le patch non sono altro che reinstallazioni pulite del sistema operativo...le fanno applicare ai clienti per escludere problemi software.
     

    #4
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  5. DjDiabolik
    Lollipop Jun 9, 2015


    #5
  6. Gluckos
    Froyo Jun 9, 2015


    #6
  7. DjDiabolik
    Lollipop Jun 9, 2015

    DjDiabolik , Jun 9, 2015 :
    Ah si.......... allora una volta che ricevi la prima mail in pratica puoi gestire e rispondere anche dallo zendesk usando il login stesso che usi per il forum:
    Io x gestire un mio caso di RMA in cui sto provando a farmi mandare un nuovo caricatore (visto che penso che quello che ho gia si sia rovinato) uso questo sito.

    Non so dirti però se è una cosa ufficiale...... cioè se cosi fosse l'avrebbero specificato in questo comunicato e quindi magari da li non puoi aprire nuovi ticket...........
     

    #7
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  8. pablomoreno
    Lollipop Moderator Jun 9, 2015


    #8
  9. Gluckos
    Froyo Jun 9, 2015

    Gluckos , Jun 9, 2015 :
    ah nono intendevo che proprio non funzionasse. ora hanno risolto
     

    #9
  10. DjDiabolik
    Lollipop Jun 9, 2015

    DjDiabolik , Jun 9, 2015 :
    Ah... capisco :)
    Però non mi sembra che loro anche nelle mail, quando rispondono agli RMA, ti dicono che puoi usare il sito........ io non ricordo nemmeno com'è che si sono finito in quel sito lo avevo nella cronologia del browser e in pratica ho sempre usato quello per rispondere senza stare li a rispondere alla mail.........
     

    #10
  11. Gluckos
    Froyo Jun 9, 2015

    Gluckos , Jun 9, 2015 :
    Sì, infatti la prima volta ho risposto tramite mail e dopo 5 giorni mi hanno chiuso il ticket lol
     

    #11
  12. DjDiabolik
    Lollipop Jun 10, 2015

    DjDiabolik , Jun 10, 2015 :
    Infatti mi sa che se non rispondi te lo chiudono il ticket....... io teoricamente il mio l'ho messo in una sorta di standby:
    Mi hanno chiesto di rimuovere la sandstone e l'invio di 5 o 6 foto della batteria per verificare che essa non sia rigonfia. Io ho riportato i miei tempi di ricarica che da sempre ho riportato qua sul forum col mio opo sono stati sempre mooolto lunghi però se la mia batteria sarebbe rigonfia credo che anche l'autonomia ne risenterebbe mentre per fortuna sotto questo aspetto non ho problemi.....
     

    #12
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  13. keeny
    Gingerbread Jun 11, 2015

    keeny , Jun 11, 2015 :
    Ragazzi ho un problema, e chiedo se qualcuno di voi è stato nella stessa situazione. Dopo diverse settimane tra Remote Session, fix e patch, finalmente mi concedono l'RMA. Mi mandano tutta la procedura per fare la spedizione tramite DHL, e leggo, così come qui sul topic, che il cellulare non deve essere danneggiato. Io ho una botta sulla parte argentata dell'OPO, dovuta alla troppa foga nell'aprirlo e togliere la cover, proprio per fare le foto maledette da inviare a loro. Ora non vorrei che mi facessero problemi, dato che il problema touchscreen era evidente già da prima.

    Me lo prendo a quel servizio? Oltre il danno la beffa?

    Qualcuno ha un'esperienza simile?

    Grazie
     

    #13
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  14. Gluckos
    Froyo Jun 11, 2015

    Gluckos , Jun 11, 2015 :
    Guarda, ho inviato il mio terminale e la cornice ha molte botte e alcune parti sono anche saltate, purtroppo è il materiale veramente scadente imho, comunque al momento mi hanno scritto e non mi hanno fatto problemi sulle condizioni della cornice, ma qualora facciano problemi ti scriverò; penso che fra massimo 1-2 giorni mi facciano sapere.

    Al di là di tutto tu hai inviato delle foto, e, da quelle foto loro devono trarre le condizioni del terminale, non è ammissibile che ti dicano dopo che la cornice ha delle botte e farti pagare a tue spese le spedizioni.
     

    #14
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  15. keeny
    Gingerbread Jun 12, 2015

    keeny , Jun 12, 2015 :
    Ok speriamo bene. Grazie mille.
     

    #15
  16. salvioni.marco
    Jelly Bean Jun 14, 2015

    salvioni.marco , Jun 14, 2015 :
    Ho prenotato una sessione di supporto per il 20. Peccato che ci siano pochissime date disponibili (1 settimana da quando non funziona) e bisogna stare a calcolare l'orario italiano.
    È da circa due settimane che il Touch è impazzito.
    Più una settimana di chat per il ticket.
    Più una settimana per la sessione in remoto (dove mi faranno installare dei fix inutili).
    Più il tempo del reso e dell'invio.
     

    #16
  17. keeny
    Gingerbread Jun 15, 2015

    keeny , Jun 15, 2015 :
    Ciao @Gluckos novità dal tuo OPO. Hai avuto problemi con le "botte". Io ancora non ho fatto l'invio causa influenza. :(
     

    #17
  18. th1Gomes
    Donut Jun 15, 2015

    th1Gomes , Jun 15, 2015 :
    Ciao.Non so se sto cercando aiuto nel thread giusto e per questo chiedo scusa anticipatamente.Vorrei aiuto a capire come si cambia intestazione al oneplus comprato usato.Devo aprire la richiesta per il supporto tecnico ma non avendo comprato il device difettoso con il mio account non mi fa inserire manualmente il numero ordine.Grazie
     

    #18
  19. salvioni.marco
    Jelly Bean Jun 15, 2015

    salvioni.marco , Jun 15, 2015 :
    Ed io dovrei prenotare una sessione tecnica a distanza... Sì a distanza di dieci giorni!
    Con il touchscreen che col caldo è totalmente impazzito...
    Date un'occhiata al mio post!
     

    #19
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  20. th1Gomes
    Donut Jun 15, 2015


    #20