5
Other

[Ervaringen] Het RMA proces

?

Ben je blij met hoe je RMA is verlopen?

  1. Ja

    24 vote(s)
    22.4%
  2. Nee

    39 vote(s)
    36.4%
  3. Het is niet tot RMA gekomen/mijn OPO werkt nog toppie

    44 vote(s)
    41.1%
  1. lazaroj32 Cupcake Apr 15, 2016

    lazaroj32, Apr 15, 2016 :
    Dit lijkt erg op mijn voorlopige ervaring.
    IK heb mijn OPO 2 weken geleden opgestuurd, omdat de microfoon niet goed werkte. OPO is 1,5 jaar oud.
    Ik krijg nu net bericht dat mijn OPO out of warranty is, en dat ik 365,47 euro moet betalen ivm mechanical damage.
    No way dus.

    Dit is ook een manier om de winstgevendheid van je bedrijf te verhogen
     

  2. wouterzirk Cupcake Apr 16, 2016

    wouterzirk, Apr 16, 2016 :
    Ik ben nu ook bezig om een RMA te krijgen (voor een gebroken scherm in mijn OPx), maar na het zien van de meeste ervaringen vraag ik mij af: Is het de moeite waard? Of denken mensen hier achteraf van ik had het beter bij een willekeurig telefoonreparatie bedrijf kunnen laten maken? Kosten bij OPx lijken extreem hoog en dan kan het ook zo 2 maanden duren voor je hem terug hebt...
     

  3. barb Nougat Apr 16, 2016

    barb, Apr 16, 2016 :
    Hoe oud is je X?
    Ben je niet op een of andere manier verzekerd?

    Wil je je garantie houden dan zou ik toch de reparatie door oneplus lasten doen..
    En twee maanden de telefoon kwijt? Dat is absoluut niet de gebruikelijke gang van zaken.
     

  4. wouterzirk Cupcake Apr 16, 2016

    wouterzirk, Apr 16, 2016 :
    Nog geen half jaar, dus garantie behouden lijkt me wel zo slim. Ik geloof dat mijn aankoop is verzekerd door mijn creditcard/paypal, maar dit moet ik nog even uitzoeken.

    Die twee maanden had ik meer uit andere threads, dat er van alles mis ging en ze uiteindelijk 1-2 maanden verder waren. Maar als dit niet gebruikelijk is laat ik het denk ik toch maar bij door oneplus doen.
     

    barb likes this.
  5. barb Nougat Apr 16, 2016

    barb, Apr 16, 2016 :
    Je leest hier alleen de "fout" gelopen verhalen.. Meestal gaat het gewoon goed! Je bent je telefoon wel een paar weken kwijt.
    Dus tis handig om een back up telefoon te hebben.
     

  6. Tdrooij Cupcake May 15, 2016

    Tdrooij, May 15, 2016 :
    Sinds een tijd geleden heb ik problemen met het scherm van mijn OP2. Ergens op de zonnige zondagmiddag begon het scherm van de OP2 te knipperen. Het leek wel alsof de helderheid van het scherm zo'n 10 keer per seconde werd aangepast. Na van alles zelf geprobeerd te hebben heb ik contact opgenomen met de customer support van OnePlus. Ik kreeg er een positief gevoel bij, want al mijn berichtjes werden snel beantwoord en de medewerkers waren uiterst vriendelijk.

    Ik kreeg allerlei manieren voorgeschoteld om het probleem zelf op te lossen. Dat werkte allemaal niet. Toen kreeg ik de optie voor een remote session en vanaf dat moment begon het gedonder. Het hele idee van een remote session klonk wel grappig en achteraf is het geen slechte optie, maar afijn. Ik moest een backup maken van de bestanden en een aantal bestanden downloaden. Na dit gedaan te hebben moest ik blijkbaar een afspraak maken die past in de agenda van de level 2 technician. Hier kwamen enige problemen naar boven. In eerste instantie moest ik een tijdvak (EST) opgeven waarin ik beschikbaar was. Na dit gedaan te hebben werd er gevraagd of ik een specifiek tijdstip (EDT) kon opgeven waarop ik beschikbaar was. Toen werd mij gevraagd of ik een datum wou opgeven. Ik gaf hier twee data aan waarop ik beschikbaar was (geen bevestiging van OnePlus). Na dit gedaan te hebben kreeg ik weer een berichtje over het backuppen en bestanden downloaden. Na de vraag of ik een bevestiging kon krijgen voor de afspraak van de remote session kreeg ik opnieuw de vraag of ik een datum en tijd kon opgeven voor de session. Dit opnieuw gedaan (wederom geen bevestiging). Na gewacht te hebben tot twee uur na het tijdstip wat ik had opgegeven heb ik gevraagd of de session nog ging gebeuren. Opnieuw geen reactie.

    Inmiddels was het scherm van mijn OP2 er helemaal mee opgehouden. Tijdens het donderdagochtend FaceBook momentje ging het scherm volledig op zwart. Het touchscreen gaf geen reacties meer. Voor de rest deed alles het nog. Geluid kon nog harder/zachter en een screenshot maken behoorde ook nog tot de mogelijkheden. Er was alleen nog wat op het scherm te zien als ik de telefoon in de recovery mode zette. Na het verlaten van dit scherm ging alles weer op zwart.

    In een boze bui heb ik een reactie geschreven naar OnePlus over hoe onbeschoft ik het vond dat ze een klant gewoonweg negeren. Na de keyboardwarrior te hebben gespeeld heb ik geprobeerd contact op te nemen met OnePlus door middel van Live chat. Dit was een hele verademing. Ik heb het verhaal uitgelegd aan de desbetreffende medewerker en deze begreep de situatie en ging kijken wat er gedaan kon worden om te helpen. Toen kwam er pas schot in de zaak. Er was toevallig een level 2 technician beschikbaar voor een remote session. Binnen een half uur was de session tot stand gekomen en heeft de beste man gedaan wat hij kon (heel tevreden over de gang van zaken tijdens een remote session). Helaas zonder resultaat. De technician heeft me toen doorverwezen na een RMA.

    Een tijdje later kreeg ik een bericht van iemand van het RRR team. Met de vraag of ik mijn gegevens kon bevestigen. Na dit gedaan te hebben werd er niet meer gereageerd. Vijf dagen later heb ik opnieuw een bericht gestuurd of er nog iets nieuws was. Toen werd er weer gereageerd. Ik kreeg alle benodigde instructies om mijn OP2 op te sturen naar Regeneris in Polen. Volgens OnePlus zou DHL contact met mij opnemen om een afspraak te maken om de OP2 te laten ophalen. Na twee dagen gewacht te hebben heb ik zelf contact met DHL opgenomen en om opheldering gevraagd. Ze hadden inderdaad de opdracht van OnePlus binnengekregen, maar OnePlus was zo vrij geweest om mijn telefoonnummer er niet bij te voegen. DHL kon dus geen contact met mij opnemen. Uiteindelijk toch een afspraak gemaakt en de telefoon was diezelfde middag nog op reis naar het mooie Polen.

    Toen de telefoon was aangekomen heb ik opnieuw contact opgenomen met OnePlus of alles in orde was. Opnieuw gedaan via de Live chat, omdat ik weer genegeerd werd. De medewerker vroeg om een tracking number om te checken of de OP2 op de plek van bestemming was. Na het geven van het nummer werd mij verzekerd dat ik op de hoogte gehouden zou worden van eventuele updates. Het zal niet als een verassing komen dat er wederom geen enkele reactie kwam. Dus na vier dagen zelf weer contact opgenomen. Als antwoord hierop kreeg ik te lezen dat de gemiddelde inspectie 7 tot 10 werkdagen in beslag zou nemen. Na 11 werkdagen gewacht te hebben weer een bericht gestuurd en om opheldering gevraagd. Hierop kreeg ik een verontschuldiging voor de vertraging. En er werd mij verteld dat ze nog aan coördineren waren met de technician van het repair center over het pakketje. Ik zou een bericht krijgen als de ontvangst van het pakket bevestigd zou zijn. Hierop weer een vraag gesteld of het klopte dat er nog niet eens was gekeken naar de telefoon. Als antwoord hierop werd mij verteld dat de telefoon 'has failed the inspection'. En Regeneris zou mij een mailtje sturen of ik de OP2 zou willen laten repareren of terug wil hebben zonder dat deze gerepareerd is. Na gevraagd te hebben wanneer ik het mailtje van Regeneris zou krijgen werd mij verteld dat ze Regeneris al hebben geïnstrueerd om mij een mailtje te sturen met de eventuele reparatiekosten. Ik heb hier weer op geantwoord dat ik het niet zo'n tof plan vond om zelf te moeten betalen voor de reparatie. Dit omdat de telefoon nog maar net een half jaar oud is en de kosten dus binnen de garantie vallen.

    Nu, vier dagen verder, heb ik nog steeds geen contact gehad met Regeneris en OnePlus weer een bericht gestuurd met de vraag wanneer Regeneris contact gaat opnemen. Als antwoord kreeg ik het volgende:

    'Good day!

    Thanks for reaching out. Please check your email constantly as our partner will contact you through there. They will send you the email regarding about your device. Please try check your spam and other email folders to make sure you have it.

    If you have other concerns, please let us know so we can assist you accordingly.'

    Ik heb echt gevoel dat OnePlus weinig om de klanten geeft die ze hebben, want ik ben het wachten inmiddels spuugzat. Ook ben ik er volledig klaar mee dat ik constant het initiatief moet nemen om uit te vinden hoe het is gesteld met de telefoon.
     

  7. barb Nougat May 17, 2016

    barb, May 17, 2016 :
    Wellicht verstandig om je verhaal te vertalen en te posten in een nieuwe thread in het internatinaal gedeelte. Vergeet niet @Adam Krisko te taggen zodat hij een en ander voor je kan uitzoeken.
     

  8. epst Cupcake Jul 16, 2016

    epst, Jul 16, 2016 :
    Ik ben inmiddels mijn telefoon al ruim 6 weken kwijt. Begon allemaal eind mei. Het scherm was aan het flikkeren, hierover email contact gehad en het RMA proces is snel in werk gezet met de vraag of ik mijn 1+ two naar hun service center in Duitsland kon sturen. Zo gezegd, zo gedaan. Redelijk snel was het toestel gemaakt en terug gestuurd met UPS. Op 8 juni jl. gescand in Rotterdam, sindsdien van de aardbodem verdwenen!? 1+ en UPS wijzen naar elkaar en constant wordt ik van het kastje naar de muur gestuurd. Na vele chat sessies, ontelbare emails, labelling "urgent" op mijn ticket en "escalating" mijn ticket naar een logistieke medewerker nog steeds niks, nada, noppes. Nu dus al 6 weken mijn telefoon kwijt en 1+ zegt gewoon "we hebben nog geen update, please wait 48 hours".......Ongelofelijk dit, echt absurd slechte service!
     

  9. matskb Honeycomb Jul 16, 2016

    matskb, Jul 16, 2016 :
    Zou eens een PayPal dispute aanmaken! Worked for me...
     

  10. mad-scientist Gingerbread Jul 21, 2016

    mad-scientist, Jul 21, 2016 :
    20 juni - live support vanwege meerdere hardware gerelateerde problemen (dus niet mijnnfout) live support was zeer netjes en dus daarna gelijk een rma ingediend nu wachten op bevestiging
    21 juni - rma is goedgekeurd en heb mail gekregen met verzend bon (word verzonden naar service center Duitsland door ups)
     
    Last edited: Jul 21, 2016

  11. lukesan Honeycomb Aug 21, 2016

    lukesan, Aug 21, 2016 :
    Vorig jaar had ik zelf al een zeer slechte ervaring met de support. Fout adres, niet willen lezen/begrijpen van overduidelijk emails met foto's en filmpjes. Daarna een 'nieuw' toestel gekregen waarvan de bezel beschadigd was en de gps zeer slecht van werkte. Heeft lang geduurd, vele uren verloren en dagen verlof voor moeten nemen tot ik weer een andere, nu een goede, kreeg.

    Onlangs, we lezen juli, een vriend op vakantie in Griekenland zijn One die plots constant reboote. Zelfs fastboot ging niet meer. Als hij terug was heb ik m dan maar zelf eens bekeken. Geen schade aan te zien en nooit met water in contact gekomen volgens hem, Spijtig van het warranty seal dat ik m niet kon openmaken. Volgens mij een memory of een bga issue dus rechtstreeks naar de support gestuurd.

    Hij heeft hier nu geloof ik 4 rma's voor moeten aanmaken. Remote session, verkeerde niet kloppende adressen terwijl hij er nog steeds woont en waar hij ooit afgeleverd is geweest, dubbele vragen stellen die al gesteld en beantwoord waren etc ....
    Nu kreeg hij een out of warranty email met de vraag om bijna 380 euro neer te leggen. Vreemd EU is 2 jaar waarborg. Krijgt hij te horen dat er vochtschade is en dat het moederbord EN de behuizing moet vervangen worden.
    Ik ken die kerel nu 24 jaar en als hij zegt dat dat toestel nooit met water in aanraking is gekomen dan is dat waarschijnlijk zo. Nu mocht dat wel zo zijn waarom moet dan de hele behuizing vervangen worden? Wel heel leuk dat hij een filmpje heeft moeten maken welke fout het toestel vertoont en daar exact de staat van de behuizing en toestel te zien is.
    De herstelfirma, Arvato, reageert niet op de vraag waarom de behuizing moet vervangen worden en de exacte schade te laten zien en Oneplus support stuurt mails waarvan je je afvraagd over wat hebben ze het nu weer, onduidelijk en dubieus.
    Ik heb de emails te zien gekregen en het is nog even erg, zorgwekkend noem ik het al niet meer.
    Deze ochtend kreeg hij een email met 'but don't worry you will receive your device as soon as possible.'
    Waarna hij de vraag stelde of hij nu hersteld was. Direct daarna was het 'Please be informed that you will first have to respond to their email with your decision on how to proceed with the repair.'
    Wel vreemd dat er al meer dan een week geen antwoord is op de vraag van waarom die behuizing etc.

    Blijkbaar is er geen enkel ownership van een ticket en beantwoord of schrijft nooit dezelfde persoon een email. Het niveau is blijkbaar nog steeds een random copy paste.

    Zelf ben ik nu aan het kijken om mijn One en die van mijn vrouw te vervangen, maar die horror verhalen zijn alles behalve bevordelijk.
     

  12. lukesan Honeycomb Sep 1, 2016

    lukesan, Sep 1, 2016 :
    Nog eens even een update plaatsen. Oneplus heeft nu officieel een paar klanten verloren. En slechte mond op mond reclame kost ook klanten.
    Heb even gechecked en we zitten nu met meer dan 6 mensen via de support die hun rondje copy/paste hebben gehad en dan op wonderbaarlijke wijze plotseling niet meer reageren. De oersimpele vraag waarom de behuizing moet vervangen worden wordt gewoon elke keer straal genegeerd terwijl deze er in heel simpel correct Engels in staat. Korte duidelijke emails naar hen toe en copy/paste naast de kwestie antwoorden die helemaal geen antwoorden zijn.
    Nogmaals, en ik heb de video, niets, zelfs geen slijtage wegens cover, aan de behuizing te zien.
    Als je hier rondkijkt zijn er blijkbaar nog mensen die exact hetzelfde voor hebben. Jammer Oneplus maar klanten en toekomstige klanten verlies je op deze weg. Als er een admin is die de mailtjes, lees kolder, eens wil lezen feel free to contact me.
     

  13. maartenbiesbrouck Cupcake Sep 5, 2016

    maartenbiesbrouck, Sep 5, 2016 :
    Vriend van me had een charge poort die maar half laadde, 2x opgestuurd lang mogen wachten uiteindelijk (wellicht) 2x enkel baterij veranderd
     

  14. Plenkske Dutch POC Assistant Head Moderator Sep 6, 2016

    Plenkske, Sep 6, 2016 :
    Ik kan wel zorgen dat het beter wordt afgehandeld.
    Kan je mij in een PM even sturen: het ticket nummer en wat de laatste status is ?

    Ik begrijp uit je verhaal dat ze het toestel willen repareren voor 380 euro (een One) . Ze zeggen dat hij geen garantie meer heeft vanwege waterschade? Helaas heb ik dit bedrag al een paar keer vaker gehoord... belachelijk. Maar kan opgelost worden.


    Edit: ik zie nu dat mijn Moderator collega @SoniaB al geholpen heeft :)
     
    Last edited: Sep 6, 2016

  15. Plenkske Dutch POC Assistant Head Moderator Sep 6, 2016

    Plenkske, Sep 6, 2016 :
    Half laden ? Dat klinkt meer alsof het aan de oplader ligt: de kabel en de adapter die in de muur gaat dus.... heeft die al andere geprobeert (van minstens 2 Ampere)
     

  16. lukesan Honeycomb Sep 10, 2016

    lukesan, Sep 10, 2016 :
    @Plenkske Ff tekst aanpassen. Vrijdag jl is er nu een andere quote opgestuurd zonder enige uitleg van 254 euro. Stak in zijn junkmail blijkbaar.
    Geen enkel antwoord gekregen op de zeer duidelijke vragen die gesteld waren.
    Dus eerst wel heel de omhuizing of display, na reclamatie en de vraag waarom dan toch maar weer niet. Maar Arvato blijft gewoon halstarig vragen negeren. Vraag mij trouwens af waarom Oneplus niet antwoord vermits zij de enigste vorm van aanspreekpunt zouden moeten zijn in een waarborg geval.
     
    Last edited: Sep 11, 2016

  17. lukesan Honeycomb Sep 27, 2016

    lukesan, Sep 27, 2016 :
    En morgen viert mijn goede vriend een rma proces van 2 maand, jawel je leest het goed 2 maand waar nog geen millimeter vooruitgang is geboekt.
    Er is nog steeds geen enkele uitleg gegeven maar de copy pastes blijven werken, We zijn met persoon X (bijna het einde van het alfabet) bezig die ook weer geen enkele vraag beantwoord. Toch een knappe 2 jaar waarborg die niet wordt gegeven.
    Plenske mag mijn ticketten inkijken en mij op mijn vingers tikken als ik het hier uit mijn duim zit te zuigen.
    Het is nu zover gekomen dat ze per ongeluk een andere onfortuinlijke klant in de email conversaties (copy/pastes) hebben betrokken. De uitleg daarover is ook fout. Ik heb die betrokken klant gecontacteerd en haar ervaring is blijkbaar al even sterk als die van ons.
    Ik heb mijn lesje wel al geleerd om vrienden en kenissen iets aan te raden.
     

  18. Plenkske Dutch POC Assistant Head Moderator Sep 28, 2016

    Plenkske, Sep 28, 2016 :
    Ja echt belachelijk allemaal... Ik heb het allemaal mee gekregen via SoniaB.

    Ik geef je gelijk hoor: ze geven geen antwoord op je vragen.
    Maar ik ben bang dat je niks meer voor elkaar krijgt. Het 'repair centre' heeft waterschade geconstateerd, en gaat niet repareren onder garantie (jij noemt het 2 jaar waarborg).

    Ik zou zelf vragen of ze het toestel kunnen terugsturen (gratis natuurlijk). En dan bekijken of je hem zelf kan repareren, of simpelweg een nieuwe telefoon kopen. Want 250 euro betalen voor de reparatie natuurlijk idioot.
     
    Last edited: Sep 28, 2016

  19. lukesan Honeycomb Sep 28, 2016

    lukesan, Sep 28, 2016 :
    Het is heel simpel, op de vraag om foto's om de effectieve schade te kunnen zien wordt er niet gereageerd. Spijtig dat ik al sinds de jaren 80 in het vak zit en weet dat je dan duidelijke sporen op de pcb ziet van oxidatie.
    Het is ook niet duidelijk of het zelfs zijn toestel is op de foto's, waar staat de imei etc? Verder dient nu plots de casing niet vervangen te worden nadat de video werd doorgestuurd van het toestel in perfecte fysieke staat net voor het werd opgestuurd. Maakt het natuurlijk allemaal nog vreemder. Op de vraag waarom deze nu niet meer dient vervangen te worden wordt ook niet gereageerd.

    Er valt helaas niets zelf aan te herstellen. Voor mijn part is dit een defect geheugen of een bga issue. Met de HTC HD2 ook een paar keer meegemaakt en dit geeft exact dezelfde symptomen.

    Het is mijn goede vriend zijn toestel. Ik heb me al uren/dagen ingezet voor hem, maar hier houdt het voor mij op, en dit is waarschijnlijk hun bedoeling ook.
    Als ik al in punt 1, punt 2 etc in kleuterklas Engels doelgerichte vragen stel en er wordt nooit op gereageerd dan is dit doelbewust.
     

    Plenkske likes this.
  20. Plenkske Dutch POC Assistant Head Moderator Sep 28, 2016

    Plenkske, Sep 28, 2016 :
    Ik begrijp je frustratie. Soms lijkt het net alsof je tegen robots praat. Ze reageren niet op je vragen maar reageren alleen met een standaard verhaaltje.

    Ik heb zelf gelukkig niet veel ervaring met ze. Maar ik hoor dit zo vaak.. echt jammer.