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[Officiel] SAV : Garantie, Réparation, Remplacement, RMA

  1. morbak
    Cupcake Sep 29, 2016

    morbak , Sep 29, 2016 :
    Juste pour vous tenir au courant, hier un mec du SAV a enfin osé m'avouer que le colis reçu par Arvato était vide, que c'était ma responsabilité et qu'il fallait que je vois avec UPS... Après presque 2 mois et demi d'attente, je trouve ça très génant.
    UPS ne voudra pas recevoir ma requête autant de temps après livraison, je me retrouve donc comme un con sans téléphone.

    J'ai demandé au SAV l'envoi d'un téléphone neuf, ce qui me semble être la solution la plus normale en raison des problèmes de logistique/communication de OnePlus ... Je vous tiendrai au courant de l'avancée du dossier, la situation m'exaspère

     

  2. morbak
    Cupcake Sep 29, 2016

    morbak , Sep 29, 2016 :
    Voila la dernière réponse sur le ticket :
    J'ai donc transmis les info du colis UPS (1Kg, reçu le 22/07) et demandé à ce qu'on me rembourse ou renvoie un nouveau téléphone, mais ça sent pas bon ...
    Il est plus que probable que mon téléphone ait été perdu au service après vente et qu'ils me baladent comme ça pendant des mois ...
     

  3. yespapa
    Cupcake Oct 3, 2016

    yespapa , Oct 3, 2016 :
    Bon ben je vois que le super SAV OnePlus est toujours au top.

    Pour ma part, silence radio de tous les SAVs (dont celui FR où d'ailleurs un responsable devait me contacter) jusqu'à aujourd'hui.

    Je précise qu'au prix de la réparation, je leur ai dit qu'il pouvait le garder le OnePlus X.

    Aujourd'hui, un nouveau miracle, avec une nouvelle quotation de la réparation (environ 110€) ! C'est comme à la bourse les prix fluctuent ... carrément 60 à 80 euros de moins. Ca sent vraiment l'amateurisme...

    Je leur ai dit que même à ce prix, ils peuvent le garder. CAR JE L'AI ENVOYÉ POUR UN PROBLÈME LOGICIEL, HEIN !!! (À CAUSE D'UN REBOOT)
     

  4. yespapa
    Cupcake Oct 3, 2016

    yespapa , Oct 3, 2016 :
    D'ailleurs pour moi même chose, c'était à moi de contacter le transporteur pour résoudre le problème...
     

  5. BeAlive75
    Community Veteran Oct 3, 2016

    BeAlive75 , Oct 3, 2016 :
    Salut,

    pourrais-tu m'envoyer ton numéro de ticket et RMA par MP s'il te plaît.

    PS : Pour info pour tout problème logistique c'est toujours au client de contacter le transporteur et d'exiger un numéro de plainte.
     

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  6. morbak
    Cupcake Oct 3, 2016

    morbak , Oct 3, 2016 :
    Peut être mais quand t'es capable d'avertir ton client que son colis est vide/perdu qu'au bout de 2 mois, c'est trop tard et le transporteur te rie au nez... en général on assume ses erreurs. Ce n'est pas le cas chez OnePlus malheureusement ...
     

  7. yespapa
    Cupcake Oct 3, 2016

    yespapa , Oct 3, 2016 :
    Ben le client ce n'est pas celui qui paie le transporteur et qui a tous les documents ! Moi, je n'ai rien payé. Et quand le colis arrive à destination et que l'on te dit que c'est à toi de déclarer qu'il est détérioré pour essayer de faire passer l'assurance... Euh je ne suis vraiment pas sûr de ta réponse et que tout soit bien géré du côté de OnePlus...

    Je te passe mon numéro en MP (si vraiment cela peut changer quelque chose). Pour info, j'ai un deuxième OnePlus à la maison celui de mon autre fille et elle a brisé l'écran. J'ai même plus envie de l'envoyer...

    A moins d'un super geste commercial de OnePlus et pour un super geste va falloir être bon car j'ai passé énormément de temps à essayer de résoudre ce problème.
     

  8. BeAlive75
    Community Veteran Oct 4, 2016

    BeAlive75 , Oct 4, 2016 :
    Salut,

    En fait je ne comprends pas ton problème et ton mécontentement.
    Des infos que j'ai eu, le centre de réparation à reçu ton tel le 15 Août, ton écran étant cassé ils attendent ton accord pour procéder a la réparation hors garantie depuis le 23 Août (Date d'envoi du premier devis).

    Tes photos sont plus que perturbante puisqu'Arvato indique une fissure en bas a gauche du téléphone et que sur ta photo tu montres des bulles qui ce situe en haut à droite de ton tél (on voit clairement le décroché pour les boutons volumes et Power) quand à la deuxième je ne la comprends pas.

    De plus si ton tel n'as pas été suffisament protégé pour l'envoi et été endommagé durant le transport, je ne vois pas bien en quoi ce serait la responsabilité de OnePlus ou d'Arvato?

    En ce qui concerne la baisse de prix ce n'est pas du marchandage ou je ne sais quoi d'autres, ils ont simplement revu le coût des pièces/réparations à la baisse (valable pour tout le monde) ce qui est plutôt une bonne nouvelle et tu as eu la chance de pouvoir en profiter.

    Pour ce qui est d'UPS/DHL c'est bien a la personne ayant subi le préjudice (donc le client) de déposer une plainte pour signaler l'anomalie et de fournir le numéro correspondant à OnePlus pour investigation et indémnisation si le préjudice est confirmé.

    Voilà, tiens moi au courant si je peux faire quoique ce soit de plus.
     

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  9. Horsault
    Moderator Moderator Oct 4, 2016

    Horsault , Oct 4, 2016 :
    Salut

    Pour te dire qu'on a fait quelques recherches sur ton cas.

    Il semblerait que tu aies ouvert un ticket (n° 616973) au mois de mai. Après plusieurs relances sans réponse, le support t'a informé avoir fermé le dossier et annulé le RMA le 20 mai.

    Il se trouve que tu as envoyé ton appareil, sans autre forme de procès, vers le 19 juillet. Donc, ils ont reçu un appareil, qui n'était relié à aucun dossier ni RMA. Comment veux-tu qu'ils assurent un suivi dans ces conditions ?
    Ton ticket n° 670413, créé en juillet, est postérieur à ton envoi, pour avoir des nouvelles de ton appareil. Difficile de le relier à un colis déjà reçu.

    S'il manque des éléments, n'hésite pas à les indiquer, mais de toute façon, quelle que soit la marque, on n'envoie jamais un appareil au SAV sans dossier ni n° de retour.
    Et il n'est pas étonnant que des appareils sans dossier se perdent dans un centre de SAV .
     

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  10. yespapa
    Cupcake Oct 4, 2016

    yespapa , Oct 4, 2016 :
    Comme je l'ai dit, j'ai eu plus d'une cinquantaine d'échanges avec le SAV.

    Oui, mon téléphone était bien emballé (merci de mettre encore une fois en doute par contre je peux t'assurer que lors de mon premier SAV vu comment cela s'est passé pour votre retour vous avez des leçons à prendre pour l'emballage...)

    Non, mon écran n'était pas cassé lors de l'envoi, il suffit de lire le thread un petit peu pour se rendre compte que j'ai posé des questions pour un problème logiciel suite à une mise à jour.

    Oui, la protection à des bulles, car je l'ai recollé après avoir pris les photos. Elles ont été communiquées d'ailleurs à votre SAV et je te propose de re-regarder le thread où je compare les deux états du mobile. Il mange des chips les techniciens de Arvato quand il répare un produit !!!

    Non, je n'ai pas dit que c'était du marchandage mais en l'espace de 6 mois les prix ont bcp évolué... C'est sûr vous maîtrisez bien les coûts de production et de support. Pour info, mon premier SAV a été de quasi 200€ et j'ai l'agréable surprise de devoir le régler direct en espèces au transporteur sans avoir été prévu auparavant... Et le SAV a duré quasi 3 mois... à cause d'une erreur de votre part (voir ci-dessus le problème de l'emballage avec un téléphone brisé à l'arrivée et encore de échanges pour prouver ma bonne foi... vu que votre SAV est parfait) (en gros c'est comme si tu allais voir ton garagiste et que le tarif de remplacement d'une pièce sur ton véhicule était divisé par deux en l'espace de 6 mois...)

    Non, pour UPS/DHL ce n'est pas à moi de faire cela car pour pouvoir le faire il faut avoir un compte et pouvoir se connecter au dossier client. Là il faut me dire où je trouve tous ces éléments. Moi ce que je comprends c'est que c'est Arvato qui a payé pour le envoi donc vis à vis du transporteur c'est lui le client. m'enfin bon je peux me tromper.

    Donc avant d'accuser le client et de malhonnête, je te propose d'abord régler vos problèmes de qualité. C'est bien de vendre des supers configrations matériels, c'est mieux quand derrière cela suit.

    Mais bon, les nouvelles lois vont eput être vite réglées tout cela.

    Voilà, je n'attendez rien de cette échange à part une perte de temps... J'ai gagné.

    Donc si rien ne bouge, comme je l'ai dit x fois au support, vous pouvez le détruire. Mais bon je dois mal m'exprimer dans mes messages. Et je ne paierai rien voilà. D'ailleurs c'est une option dans le devis (que certains collaborateurs avaient comme par hasard oublié en essayant de me forcer à payer la réparation !)

    Et comme je l'ai dit je ne paierai pas car je l'ai envoyé pour un problème logiciel. Je n'ai aucune garantie que ce problème soit traité car il n'a pas été identifié dans le rapport SAV !!!

    Voilà c'est surement ma faute comme tu l'as si bien dit.

    Et juste pour info, ce mobile revenait du SAV 15jours / 1mois avant.

    Je pense que l'on peut clôturer là à moins de trouver un arrangement commercial car vu que je ne mens pas, j'aurais toujours des arguments valables à vous avancer.
     
    Last edited: Oct 4, 2016

  11. BeAlive75
    Community Veteran Oct 4, 2016

    BeAlive75 , Oct 4, 2016 :
    Tout d'abord et pour le rappeler encore et toujours les modérateurs n'ont aucun lien avec OnePlus et ne sont que bénévoles.

    Je ne t'accuse de rien, j'ai lu le thread et je constate que les photos que tu compare n'ont rien à voir de par la zone comparé (Photo Arvato bas gauche de l'écran, ta photo haut droite de l'écran et tu indique qu'il s'agit des mêmes bulles. Désolé mais c'est pas très cohérent).

    Pour ce qui est du paiement à la livraison, c'est indiqué sur le site Arvato mais il aurait pu en plus te l'indiquer, ça coutait rien c'est sûr.

    Pour UPS/DHL, il n'y a pas besoin d'un compte pour déposer une plainte, il suffit de les appeler et oui tu te trompe, la procédure est bien que la personne qui a subi le préjudice le signale auprès du transporteur et après celui qui as payé l'envoi exige l'indemnisation grace au numéro de plainte.

    Tu m'explique comment les techniciens peuvent détecter un problème software si ton écran ne s'allume pas?
    La première étape c'est déjà de réparer l'écran pour ensuite pouvoir régler le problème software, tu ne crois pas.

    Bref si tu ne veux pas faire réparer ton tel tu dois renvoyer le devis Arvato avec ton choix pour qu'ils cloturent ton dossier et c'est réglé.
     

  12. yespapa
    Cupcake Oct 4, 2016

    yespapa , Oct 4, 2016 :
    Ben si tu es un bénévole du coup tu ne prends pas parti (cf. ta première phrase qui est quand même limite même si à un moment cela part d'un bon sentiment de vouloir m'aider sauf que cela ne sert à rien car du coup vous ne semblez pas avoir bcp de marges de manoeuvre).

    C'est sur j'appelle et je paie encore avec quasi aucun élément à leur donner vu que c'st le support qui l'a reçu ! C'est si simple.

    Toutes les photos sont dans le dossier là les deux photos montrent juste l'état du mobile avant et après prise en main par les techniciens de Arvato. Il est passé de clean à dégueulasse (et cela n'effleure l'esprit de personne que cela peut être dû à une erreur de manipulation de Arvato !)

    Si tu avais lu tout le dossier comme je te l'ai dit, tu aurais vu que j'ai dit que l'écran marche sauf que l'affichage etait bizarre comme un problème de boot. En gros on aurait dit une séquence de boot android qui n'aboutit pas ... Du coup j'ai dû mal à comprendre ton retour méprisent ... Et vue la fissure de Arvato dans ces photos, cela m'étonnerait que le LCD soit touché et au prix de la réparation je l'aurais gardé comme ça (comme celui de ma deuxième fille). Un écran noir comme pas mal parle sur le forum.

    Et pour le transporteur, du coup si je comprends bien c'est à moi de dire que le colis est arrivé en mauvaise état ! et à ce que tu dis que celui qui a payé donc Arvato d'être remboursé du préjudice ?!? Première fois que on me l'a fait celle là ! Et comme je l'ai dis au prix de la communication de UPS...

    Je ne vois pas pourquoi tu t'obstines à me mettre en défaut si tu es bénévole et que tu ne prends pas partie car tu ne travailles pas pour OnePlus. Il faut m'expliquer là.

    J'ai assez échangé. J'ai d'autres choses à faire. Je ne renvoie rien car je suis en désaccord avec leur retour.
     
    Last edited: Oct 4, 2016

  13. Horsault
    Moderator Moderator Oct 4, 2016

    Horsault , Oct 4, 2016 :
    Honnêtement, ça fait 1 mois que tu clames sur le forum que tu es mécontent et que tu abandonnes ton mobile. On s'intéresse quand même à ton cas, on s'informe, et plus ça va plus tu te répètes et plus tu es virulent.
    Ici, c'est un forum utilisateurs. Les employés 1+ ont clairement marqué "staff member" sous leur pseudo. Les modérateurs sont bénévoles et font ça sur leur temps libre.
    T'en prendre à eux ne changera rien, sauf que tu crieras dans le désert sans que personne n'ait envie de t'aider.
    C'est un choix. Râler pour le plaisir, ou exprimer un problème pour aboutir à une solution.
     

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  14. yespapa
    Cupcake Oct 4, 2016

    yespapa , Oct 4, 2016 :
    Alors mesurer d'abord vos propos, il faut vous relire.

    Pour l'instant j'exposais les faits aux autres utilisateurs.

    C'est vous qui êtes venu vers moi en ce début de semaine pour essayer de faire avancer la situation et avez avancé que c'était ma faute car j'avais envoyé un écran cassé.

    Si vous ne pouviez rien faire faller peut être juste me dire que le dossier est comme il est et que vous ne pouvez rien faire au lieu d'essayer de me mettre en défaut.

    Je ne m'en suis pris à personne sauf qu'en on me mets en défaut !

    J'espère que tu peux comprendre que cela peut m'excéder à un moment surtout quand tu as dû prouvé ta bonne foi sur de nombreux messages. Je te repropose de relire les messages de alive75 avant t'avoir ce type de propos pour un bénévole qui veut faire avancer cette situation.

    D'ailleurs je venais juste pour relater les faits au départ hein, c'est vous qui avait commencé à me mettre en défaut à la lecture de mon dossier (plus 50 messages avec le support international et français, vous avez vraiment tout lu). Il faut quand faire attention avant d'écrire un retour qui engage vos propos.

    Je suis en droit de répondre non quand on m'accuse d'un truc que je n'ai pas fait ? (écran cassé, mauvais emballage, pas appelé UPS/DHL, etc...). Il faut peut être faire attention à vos écrits.

    Et oui cela fait plus d'un mois car en général c'est ce qu'on prit mes problèmes au minimum pour être réglés. Cela te pose un problème du coup je fasse ce type de retour d'expérience. Je croyais que cela était un forum des utilisateurs.

    Enfin bon je trouve bizarre d'enfoncer le clou avec ce type de retour pour des modérateurs. Je ne pense avoir offensé personne à part répondre à des reproches que l'on me faisait.

    Donc je veux bien exprimer mon problème : J'ai envoyé un OnePlus X en bon état pour un problème d'écran noir (vitre intacte) et il semble avoir été cassé pendant/après le transport. On me demande de payer pour un écran cassé. Je ne veux pas. Qu'est ce que l'on fait ? (et la je demande si vraiment on peut faire un truc)
     
    Last edited: Oct 4, 2016

  15. BeAlive75
    Community Veteran Oct 4, 2016

    BeAlive75 , Oct 4, 2016 :
    La réponse t'as été apporté.
    La seule chose à faire est de retourner le devis a Arvato en refusant ou acceptant les réparations comme cela te l'as déjà été expliqué.
    Ils ne peuvent pas prendre l'initiative de faire quoique ce soit avec ton tel sans accord écrit de ta part.

    Quand à mes propos il n'était en aucun là pour te mettre en défaut, te provoquer ou te critiquer et sont basé sur les faits que tu as avancé et les éléments fourni par le SAV.

    Je n'ai a aucun moment dis "Tu as cassé ton écran, tu es le seul responsable et tu nous mêne en bateau" non? Ca as été mon discours? Je ne pense pas.

    Pour ce qui est d'un défaut d'emballage ce n'était qu'une supposition et une question d'ordre général. Je n'ai pas dit "Tu as mal emballé ton tel, c'est de ta faute".

    Pour UPS/DHL je t'informais juste de la procédure à suivre ainsi que tous les autres utilisateurs vu que tu ne semblait pas au courant. Là encore je n'ai pas dit "Tu n'as pas appelé UPS, c'est de ta faute".

    Ton avis nous intéresse et tu as tout à fait le droit de t'expliquer et d'être mécontent, chaque utilisateur ce fera sa propre opinion de ton expérience.

    Maintenant rien ne sert de faire trainer les choses donc autant suivre la procédure et clôturer ce dossier.

    Dernier détail, personne ne t'as fait de reproches ou accusé de quoique ce soit et ton attitude a te défendre si ardemment me laisse pour le coup perplexe sachant que personne ne t'as attaqué.

    Sur ce je ne répondrai plus à tes messages et désolé pour toi que tu ai eu une si mauvaise expérience avec le SAV.

    La majorité des utilisateurs ne rencontre pas ce genre de souci, peut-être que tu manques simplement de chance.
     

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  16. pizdek
    Marshmallow Oct 4, 2016

    pizdek , Oct 4, 2016 :
    Juste pour te préciser que si ils n'avaient pas voulu te laisser exprimer ton mécontentement ils auraient pût supprimer tes post et même te bannir du forum (pour pousser à l'extrême)
    Rien de tout ceci n'a été fait, donc oui c'est bien un forum d'utilisateurs et chacun peut y donner son avis ou raconter son expérience, dans le respect des autres membres.
     

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  17. yespapa
    Cupcake Oct 4, 2016

    yespapa , Oct 4, 2016 :
    @pizdek, oui je sais. En même temps, je ne vois pas pourquoi tu me dis ça car je pense avoir été correct avec eux même si à un moment nos points de vue peuvent être différents. Et je me donne le droit d'être agacé à la vue de ma situation, si tu le permets. ;-)

    Enfin bon, je ne prendrais pas non plus d'actions chez Obut car il y a plus grave dans la vie (même si cet épisode me met dans la ***** financièrement car il va falloir que je le remplace par un autre d'une autre marque et il y a heureusement d'autres marques vers lesquelles se tourner).

    Les lecteurs seront seuls les juges comme tout bon forum des utilisateurs.

    Pour résumer, ma réponse, qui peut servir à d'autres :

    Je ne suis venu ici que pour relater le dernier épisode de mon retour SAV car après un silence radio de près 1 mois, je crois, je reçois un devis à la baisse car ils ont revu leur prix (heureusement que je n'ai pas payé avant... / c'est normal de recevoir le nouveau devis car je n'ai rien clôturé). Pour ma part, c'était déjà mort depuis un mois l'affaire à la vue de la quantité de messages que j'ai échangé avec eux. Non, je ne signerai pas le devis, car le devis est un contrat et un contrat, quand il est signé, signifie que les deux protagonistes sont d'accord. Ce qui n'est pas mon cas.

    Comme il a été dit, c'est peut être la faute à un manque de chance (mais bon c'est moi qui subit le préjudice) et du coup tant mieux pour OnePlus si c'est le cas, je ne suis qu'une petite brebis égarée.

    Si ce témoignage peut servir à d'autres utilisateurs à se faire une idée sur le choix de leur mobile avant l'acte d'achat et bien tant mieux.

    Dans tous les cas, bon courage pour votre bénévolat ! (et merci pour le premier coup de main car je m'en serais tiré à un OnePlus X au prix d'un iPhone)
     

  18. pizdek
    Marshmallow Oct 4, 2016

    pizdek , Oct 4, 2016 :
    Oui tout à fait, mais je n'ai en aucun cas dis que tu n'étais pas correct, ce dernier point était plus une remarque d'ordre général pour tous les membres de ce forum sans te viser toi en particulier.
    Je suis là depuis longtemps et j'en ai vu passer des post sans aucun respect, alors un petit rappel ce sujet ne fait jamais de mal.
    Bonne continuation.
     
    Last edited: Oct 4, 2016

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  19. yespapa
    Cupcake Oct 4, 2016


  20. pizdek
    Marshmallow Oct 4, 2016