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Schlechter Support von OnePlus, aber unglaubliche Unterstützung vom Forum

  1. Floppyagent
    Eclair Mar 6, 2016

    Floppyagent , Mar 6, 2016 :
    Um es gleich vorweg zu nehmen, mein defekt den ich hatte ist außergewöhnlich. Ich will gar nicht bestreiten das der RMA Ablauf in den meisten Fällen wahrscheinlich schnell und zuverlässig abläuft.

    Aber zeigt sich nicht ein guter Support daran, das auch komplexere Sachverhalte kundenfreundlich geklärt werden? Ich denke schon!

    Zu meiner Geschichte: (Das hier ist die absolute Kurzversion, ich habe elendig viel mit dem Support geschrieben (ca. 5 DinA4 Seiten) und immer wieder versucht klarzumachen, das es sich bei meinem Gerät wahrscheinlich um eine Fehlproduktion handelt.)

    Fangen wir an:

    Ich weiß nicht warum, aber seit ich mein Oneplus hatte startete sich dieses immer wieder aufs neue neu. Anfangs nicht so häufig, aber nach einem halben Jahr ging mir das dann so auf die Nerven das ich beschloss das Gerät einzuschicken. Das Gerät hatte zum damaligen Zeitpunkt auch einen Wackelkontakt an der USB-Buchse und der TOuchscreen reagierte unzuverlässig.

    Schon eine Woche später kam mein Gerät zurück. Das Display wurde ausgetauscht und die USB Buchse gewechselt, der Hauptfehler, also das Neustarten des Gerätes wurde aber schlicht und einfach ignoriert. Natürlich war der Fehler nicht behoben.

    Ich schickte das Handy also aufs neue ein. Es wurde ein funktionstest gemacht und mir zurückgeschickt. Das Ergebniss des Funktionstestes war natürlich das es funktioniert, das wunderte mich aber auch nicht, denn manchmal startete es sich für 2-3 Tage gar nicht neu und dann wieder dreimal hintereinander.

    Danach war ich schon ziemlich verärgert und schrieb wieder mit dem Support, dieser sagte ich solle eine RemoteSession (Fernwartung) machen. So weit so gut. Bin dann am 1. Januar um 8 Uhr aufgestanden um den Termin wahrzunehmen. Ich sagte dem Techniker schon im vorhinein, das es sich hier um kein Softwareproblem handele und mein Handy wahrscheinlich ein Montagsgerät ist, denn ich hatte das Handy selber schon komplett neu aufgesetzt und das Problem hatte weiterhin bestand. Der Techniker versicherte mir daraufhin, das ich ein neues Gerät bekommen würde, falls die Remote Session nicht funktionieren sollte. Nachdem die Remotesession fast zu Ende war und das Handy gerade die Apps aktualisierte, hängte es sich, wer hätte es gedacht, direkt auf und machte den altbewährten Neustart.

    Ich weiß nicht wann es genau war, aber das dürfte die Zeit sein wo ich mich dann in einem von mir erstellten Thread hier im Forum beschwerte. Sofort wurde ich angeschrieben und der Moderator Chris05 sagte er würde mich unterstützen. Er kümmere sich darum, dass dieses mal das Handy auch tatsächlich ersetzt wird.

    Das dritte mal einschicken begann also, aber ich hatte die Hoffnung noch nicht aufgegeben. Chris05 antwortete immer schnell und zuverlässig auf meine Fragen und verfolgte den RMA Status mit. Habe mich da wirklich gut aufgehoben gefühlt. Dem entgegen stand der offiziele OnePlus Support, auf den ich nachher noch zu sprechen kommen werde.

    Nun kam aber der Koffer, der dem grottenschlechten offizielen Support noch die Krone aufsetzte. Beim dritten mal einschicken habe ich dann nach zwei Wochen eine Nachricht mit einer Rechnung von 236 EUro bekommen, das das Handy vermutlich einen Wasserschaden hätte (LightSwap). Das muss man sich zuerst mal auf der Zunge zergehen lassen, zuerst wurde das Display und die USB Buchse getauscht, dann wurde erneut nichts gefunden und beim dritten Mal einschicken wird aufeinmal ein Wasserschaden entdeckt. Das Handy kam nie in direkten Kontakt mit Wasser oder Flüssigkeiten.

    Ich hatte zudem Zeitpunkt alle Hoffnungen verloren das Gerät ersetzt zu bekommen. Kam aber dem Wunsch von Chris nach ihn weiterhin über den RMA Verkauf zu informieren. Er war sehr erbost wie alles ablief und beschwerte sich für mich. Ich sendete ihm alle Daten (Chatverläufe und Kopien von Oneplus und Gutachten von Arvato (Firma die für OnePlus Reparaturen ausführt).

    Doch ich bekam wieder eine Nachricht, in der mir nochmal geschrieben wurde, das das Gerät einen Wasserschaden hat. Ich weiß nicht wie, aber Chris hat denen scheinbar richtig eingeheizt und sich wirklich mit voller Hingabe für mich eingesetzt. Aufjedenfall kam nach kurzer Zeit eine neue Nachricht das ich es ersetzt bekomme, der Fall wurde scheinbar bei OnePlus höher eingestuft und das sogenannte Eskalationsteam hat sich dann für mich entschieden.

    Warum schreibe ich das alles?

    Erstens will ich mich bei @Chris05 bedanken, ohne ihn hätte ich wirklich keine Chance gehabt. Ich kann nur empfehlen nicht aufzugeben und falls ihr in eine ähnliche SItuation kommt eure Fälle zu veröffentlichen. Nochmals vielen herzlichen Dank Chris, du hast definitiv was gut bei mir. Genau so wie Chris mir half sollte der offiziele OnePlus Support funktionieren, die können sich wirklich mal eine Scheibe von ihm und wahrscheinlich auch den anderen Monderatoren abschneiden!

    Zum OnePlus Support:

    Der offizielle Service ist wirklich einfach nur grottig und bitte bringt jetzt keine Vergleiche das andere Hersteller auch grottig sind, das ist keine Rechtfertigung. Ich habe wirklich sehr viel mit dem Support geschrieben und jedes mal bekam ich einen anderen Mitarbeiter zugeteilt der sich um meinen Fall kümmert. Das ist so unglaublich uneffizient, den ich war sicherlich während der ganzen Zeit (ca. drei Monate), im Kontakt mit Acht Mitarbeitern, denen ich jedes mal die Story neu erzählen konnte. Wie gesagt es mag ja sein, dass der Support bei Standartsachen gut ist, aber in meinem Fall war er eine Katastrophe. Auch jedes mal die "ich mache einen auf beste Freund und es tut mir sehr leid wie alles verlofen ist" begrüßung ist einem nach dem 10. Mal so etwas von (Entschuldigung), auf den Sack gegangen. Da sie einfach nicht im Ansatz das tatsächliche Verhalten des Support wiederspiegelt. So etwas ist einfach nur widerlich unauthentisch!

    Zum RepairCenter Arvato:

    Diese Leute strotzen wirklich vor Inkompetenz! Nach dem dritten mal haben sie den Fehler entdeckt, da hätten sie wirklich viel Zeit und Ressourcen (Display, USB-Buchse und Arbeitszeit) gesparrt, hätten sie bei den ersten beiden Malen nicht so geschlampt. Auch der Wasserschaden ist scheinbar eine Arvatotypische Masche um sich vor Gewährleistungen zu drücken. Das kam scheinbar schon oft vor. Mein OPO ist aufjedenfall nie in direkten Kontakt mit Wasser oder anderen Liquids gekommen. Chris hat OnePlus geschrieben, das man sich unbedingt nach einem anderen Servicepartner umschauen solle. Die Antwort von OnePlus "Das wird kurz oder langfristig geschehen" und das hoffe ich auch!

    Also nochmal ein herzliches Chapeau an den Moderator Chris05 und die Moderatoren die hier unterwegs sind und ehrenamtlich in ihrer Freizeit diesen schlechten Support ausgleichen. Das ist alles andere als eine Selbstverständlichkeit!
     

    #1
  2. Chris05
    Community Veteran Mar 6, 2016

    Chris05 , Mar 6, 2016 :
    @Floppyagent
    Hab ich gerne gemacht und genau für solche Sachen sind wir ja auch da. Ich möchte jetz nicht spezifisch auf deinen Fall eingehen, aber es war schon ein hartes Stück arbeit :D:D

    Halt mich auf dem Laufenden
     

    #2
  3. script
    Nougat Moderator Mar 7, 2016


    #3
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  4. fabipro92
    Donut Mar 8, 2016

    fabipro92 , Mar 8, 2016 :
    Servus,

    habe ebenfalls Hilfe von @Chris05 bekommen. Kurz darauf kam mir der Support sofort entgegen und mein Display wurde aufgrund eines Fehlers anstandslos ausgetauscht.

    Vielen Dank für deine Hilfe!

    Gruß Fabian
     

    #4
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  5. Chris05
    Community Veteran Mar 30, 2016

    Chris05 , Mar 30, 2016 :
    @Floppyagent
    Dein Paket is theute bei mir angekommen du verrückte Nudel. Vielen lieben dank an dich. Ich werde den Inhalt am Wochenende genießen. Du weißt aber, das das nicht nötig war, aber umso mehr freue ich mich darüber. DAnke auch dafür, das dzu jederzeit ein angenehmer Zeitgenosse warst und immer den Ton gewahrt hast.

    Grüße
    Christian
    IMG_20160330_175126.jpg
     

    #5
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  6. ɢноѕтΘпе
    Starting Point Expert Mar 30, 2016

    ɢноѕтΘпе , Mar 30, 2016 :
    @Floppyagent kann ich dir auch helfen? :rolleyes:
     

    #6
  7. Whitenberg
    KitKat Mar 30, 2016

    Whitenberg , Mar 30, 2016 :
    Schön das alle (außer @GhostOne ) :grimacing:zufrieden sind.
    Die Langversion möchte ich dann lieber nicht kennen lernen. ;):screamcat:
     

    #7
  8. K3MN1K
    Lollipop Moderator Mar 30, 2016


    #8
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  9. derlegion
    Froyo May 18, 2016

    derlegion , May 18, 2016 :
    sodele,

    auch ich hatte ein Abenteuer mit dem Support.
    Bei meinem OnePlus two ist erst der Home Button und dann schleichend die komplette Hardware-Tastenreihe ausgefallen. Nichts half mehr. Somit habe ich mich an den Support gewendet, der dann nach der ca. 15. Mail mir eine Abholung genehmigte und somit mein two kontrollieren wollten. Nach 2 Wochen hin und her schreiberei meinten sie, dass die Garantie erloschen sei, da am Rahmen Lackschäden sind( ich habe mit dem two damals eine Glasscheibe und ein Cover mitbestellt, welche beide am empfangstag direkt montiert wurden. Dass sich dann mit der zeit dennoch Staub und kleine Partikel zwischen Cover und Handy zwingen, ist irgendwo auch klar.). Ich bekam meinen Mund nicht mehr zu und war an dem Tag zu Baff, um dem Support zu antworten. stattdessen habe ich nach hilfe im Forum gesucht, die ich mit Chris gefunden habe. Ich schickte ihm den gesmten Nachrichtenverlauf, der teilweise echt sprachlos machte ( sogar Chris). Man hatte das Gefühl, dass die selber den Nachrichtenverlauf nicht wirklich lesen........ es kamen dann Mails wie, schauen Sie doch mal in den Einstellungen, setzen Sie das handy zurück.... (WIE DENN OHNE HANDY???? xD Die hatten das handy zu diesem Zeitpunkt schon 3 Wochen). Naja.... dann wollten sie die Sendungsverfolgung haben..... hä? was? achja, die schicken mir den wisch und schreiben sich die nummer selber ned auf wa? oooooder haben die etwa mein Handy verlegt? Vermutungen über Vermutungen *g*.
    Naja, Chris schrieb öfter mit denen und Sonntag kam dann die Mail, dass ein two auf dem Weg zu mir sei. Gestern kam es dann bei mir an. Ein nagelneues.

    Chris, ich danke Dir nochmals!
    Ohne Deine Hilfe wäre ich glaube ich noch am verzweifeln .
     

    #9
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  10. Chris05
    Community Veteran May 18, 2016

    Chris05 , May 18, 2016 :
    Immer wieder gerne. Hoffe bei dir ist jetzt alles in Ordnung
     

    #10
  11. derlegion
    Froyo May 18, 2016

    derlegion , May 18, 2016 :
    jo, wieder ungewohnt, vom one auf das two zu gehen, aber dennoch super.
     

    #11
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  12. philip2104
    Cupcake May 20, 2016


    #12
  13. Andreas Fox
    Cupcake Oct 5, 2016

    Andreas Fox , Oct 5, 2016 :
    Da dieser Thread ja noch offen ist, hier meine Erfahrungen:

    Ich hatte 1,5 Jahre das One (super Teil, nie Probleme) und habe mir Anfang August das OP3 zugelegt.

    Nach einigen Tagen versagte die 'Volume up'-Taste. Diese klemmte im Gehäuse fest und war deshalb immer betätigt. Welches bekanntermaßen dazu führt, das man das Bott-Menü nicht mehr verlassen kann.

    Ich habe dann über alle Kanäle (Telefon, email, chat) versucht sinnvoll Kontakt aufzunehmen. Hierzu sei nur angemerkt, dass der Support den Case anhand der email-Adresse identifiziert (und nicht an der Case-No). Also bitte niemals verschiedene email-Adressen benutzen!!!

    Nachfolgend eine kurze Auflistung der Ereignisse:
    23.08.16 Gerät ist im SC angekommen
    03.09.16 auf Nachfrage: Warten auf Ersatzteile
    17.09.16 auf Nachfrage: Reparatur läuft
    30.09.16 auf Nachfrage: Ist unter Beobachtung

    Ich habe mir jetzt ein Samsung gekauft, da ich nicht mehr damit rechne, dass ich das Gerät in absehbarer Zeit wiederbekomme. Ich muss das Ganze dann wohl dem Anwalt übergeben, da die Reaktion des SC eher Stillschweigen ist. Schade, das OP3 gefiehl mir echt gut!
     

    #13
  14. xXNeXuSXx
    Cupcake Oct 8, 2016

    xXNeXuSXx , Oct 8, 2016 :
    Kann mich nicht in den Store Account einloggen.. Immer die gleiche Fehlermeldung: There seems to be an issue with your network - please check your settings and try again.
     

    #14
  15. Bickid
    Cupcake Oct 8, 2016


    #15